Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi terhadap Kepuasan Pelanggan

Skripsi Manajemen Pemasaran – Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan.

Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun 1995 sampai dengan sekarang Garuda Indonesia cabang Padang yang semula menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang telah diperbaruhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165) yang memiliki daya angkut yang lebih besar (Garuda Indonesia cabang Padang).

Loading...

Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Padang yang dilakukan adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda. Pelayanan Garuda Frequent Flyer, diberikan kepada penumpang yang sering melakukan penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional (members.bumn.go.id). Untuk melihat jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya.

Konsep pemasaran yang dianut oleh Garuda Indonesia cabang Padang (2008) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan akan
berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.

Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Sedangkan Afeksi adalah “Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati”.(Mowen, Minor : 2001).

Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat memakai atau menggunakan (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu (Mowen, Minor : 2001).

Berdasarkan survey pendahuluan (2008), Garuda Indonesia cabang Padang belum mampu untuk meredam afeksi negatif secara keseluruhan dan masih adanya kualitas pelayanan yang masih bisa dimaksimalkan lagi. Hal ini terlihat saat pelanggan di kota Padang yang sering berpergian dengan Garuda, yang dihadapkan rasa khawatir dan takut terhadap keselamatan penerbangan serta hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan yang masih biasa-biasa saja.

Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Schmitt, 1999 dalam Balqiah 2002).

Oleh sebab itu Garuda Indonesia harus bisa membangkitkan emosi dan afeksi positif pelanggan, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasaan yang tinggi.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1994, dalam Tengku Ezni Balqiah 2002), bahwa afeksi positif, afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, serta menurut Tengku Ezni Balqiah (2002) menyatakan bahwa afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang”.

Untuk Bab selanjutnya seperti biasa duniabaca.com tidak memuatnya secara langsung di halaman ini karena mengingat banyaknya halaman skripsi manajemen pemasaran ini yang kurang lebih 100 halaman. Maka dari itu bagi Anda yang sedang menyusun skripsi manajemen pemasaran dan ingin mendapatkan referensi skripsi ini yang berjudul Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang, silakan anda mendownloadnya pada link yang sudah duniabaca.com sediakan di bawah ini. Semoga referensi karya ilmiah atau skripsi ini dapat membantu Anda dalam penyusunan tugas akhir.

Download Referensi Skripsi; Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi terhadap Kepuasan Pelanggan

Loading...

loading...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *